こんにちは。
今回のテーマは「聞くスキルについての知識をシェアしたい」ですね。
これについて話していこうと思います。
ぼくはコールセンターに10年ほど勤務していた経験があります。
コールセンターというと「話し上手じゃないと務まらないのでは？」と思われがちですが、決してそんなことはありません。
実は「聞くスキル」の方が大事だったりします。
なので、なぜ聞くスキルが大事なのかといったことについて話していこうと思います。
(目次)
聞くスキルについての知識をシェアしたい
以下詳しく説明していきます。
①コールセンターは話し上手じゃないと務まらないのか
「コールセンターは話し上手じゃないと務まらないのか？」
…と思う方も多いんじゃないかなと思います。
結論はNOです。
話し上手よりも聞き上手の方が求められます。
もちろんコールセンターもいろんなタイプのコールセンターがありますので一概にはいえません。
しかし、少なくともぼくが働いていたところは、聞き上手の方が圧倒的に有利な職場でした。
なぜかというと、基本的にお客様の「話を聞く」タイプのコールセンターだったからです。
コールセンターには大きく分けて２つあります。
それは、インバウンドとアウトバウンドです。
インバウンドというのは、お客様が電話をかけてくるのを受けること。
それに対して、アウトバウンドというのは、こちらからお客様に電話をしていくことです。
ぼくが働いていたのはインバウンドでした。
インバウンドというのは、基本お客様が電話をかけてきますので、お話を「聞く」スキルが求められます。
なので、話し上手の人なんかは、逆に上手く聞くことができずにクレームを炎上させてしまったりすることもあります。
そういう意味では、あまり話すのが得意でなく、聞き手役に回るくらいのタイプの人の方がうまく仕事できたりするんですね。
②これからは聞き手のニーズが高まる
これからは「聞き手」のニーズが高まるんじゃないかなとぼくは思っています。
なぜかというと、みんなが話し手になろうとして、聞き手が少なくなるからです。
今の時代、音声配信アプリもたくさんでてきています。
そして、みんな「話し手」になりたがっています。
しかし、その一方で音声配信の世界では「コラボ配信」とかも流行り始めています。
そうなると、圧倒的に聞き手不足になります。
そして、よき聞き手というのは、実はまだまだ少ないんじゃないかなって思ったりしています。
なので、これからは聞き手のニーズが高まる。
インタビューでうまく相槌や質問が出来る人が好まれるんじゃないかなぁって思っています。
③聞くスキルを伝えたい
このように、聞くスキルというのは需要が高まると思いますが、その需要に対して「上手に聞ける人」というのは圧倒的に少ないんじゃないかなってぼくは思っています。
「聞く」というのは、ただボケーッと聞いていればいいわけじゃないんですよ。
聞くのにも、実はいろいろなスキルがあるんです。
そのスキルは話せばキリがないくらいにたくさんあるんですが、ぼくはそれを伝えていきたいって思っているんですね。
そして、聞き上手が世の中にたくさん増えれば、聞き上手の人は生きやすくなるし、話し上手の人はより楽しく話すことができます。
で、自分のことを「話し下手」だと思っている人にこそ「聞くスキル」を身につけてもらって、コミュニケーションを楽しめるようになってほしい。
そんなふうに思っています。
まとめ
というわけで今回は「聞くスキルについての知識をシェアしたい」というテーマでお話しました。
ポイントをおさらいすると、
- ①コールセンターは話し上手じゃないと務まらないのか。
- ②これからは聞き手のニーズが高まる。
- ③聞くスキルを伝えたい。
以上、参考になれば嬉しいです。それでは。
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