- コールセンターのクレーム対応がしんどい…。
- とはいえ、クレーム対応は慣れるものなのかな？
こんにちは、なおくんです。
今回のテーマは「コールセンターでのクレーム対応はひとりじゃないって話」です。
主にコールセンターでのクレーム対応についてお話していきたいと思っています。
コールセンターでのクレーム対応ってどんな感じで対応してるの？
と興味がある方に向けて書いてみます。
（目次）
- コールセンターでのクレーム対応はひとりじゃないって話
- ①コールセンターでのクレーム対応はひとりじゃない
- ②コールセンターでのクレーム対応は慣れたらヌルゲーです
- ③電話応対のプロ相手に素人はまず勝てません
- まとめ
- あわせて読みたい
コールセンターでのクレーム対応はひとりじゃないって話
それぞれ解説していきます。
①コールセンターでのクレーム対応はひとりじゃない
コールセンターで勤務したことのある方ならわかると思いますが、コールセンターでのクレーム対応ってひとりでするものじゃないんですよ。
どういうことか説明します。
電話に応対するのは一人ですので、もちろん一対一の対応です。
しかし、その通話内容は「モニタリング」といって、SV（スーパーバイザー）などが聞いています。
そして、内容に応じて指示を出したりもしています。
SVが代わりに電話を代わったり、上司が折り返し連絡をすることもあります。
なので、クレーム対応というのは一人でやっているわけではないのです。
基本的にお客さんは一人です。
それに対してコールセンターは実質複数人で対応しているわけですね。
なので、こちらが圧倒的に有利なのです。
だから、クレーム対応って決して難しいとか怖いとかそういうわけではないんですよ。
②コールセンターでのクレーム対応は慣れたらヌルゲーです
こんなことを書くと怒られるかもしれませんが…。
コールセンターでのクレーム対応は慣れたらヌルゲーです。
どうしてかというと、お客さんの言っていることってだいたい同じだからです。
「あぁ、またそのパターンね」って感じになります。
そして、それに対しての答えをマニュアル的に答える、みたいな。
慣れてしまうとそんな感じになりますね。
相手の暴言とかにも一切、何も感じなくなりますｗｗｗ
暴言もだいたい「同じパターン」なんですよね。
コールセンターでよく言われる暴言
- 「謝って済むなら警察はいらない」だとか、
- 「申し訳ありませんしか言えないのか」とか、
- 「なんか言ってみろ」とか、
- 「社長を出せ！」とか。
なんか、どっかで聞いたことのあるようなセリフばっかりでしょ？ｗｗｗ
テレビで見たようなフレーズを頑張って言っているような感じで。
なんかウケるｗｗｗみたいな。
そんな感じになるので、なんとも思わない。
オリジナリティのあるクレームを言ってくる人は、ほぼ皆無。
年に一人いればいい方かな。
③電話応対のプロ相手に素人はまず勝てません
理不尽なクレームを言ってくるようないわゆるクレーマーみたいな人は、コールセンターからしたら「素人」なんですよね。
もちろん、クレーマーにもいろんな会社にそういうことを言っている人もいるかもしれません。
でも、コールセンターは、もっとそれ以上に電話応対に関しては「場数」を踏んでいるんですよ。
あなたのようなクレームを数千件「処理」しているんですよｗｗｗ
だから、圧倒的にこちらはクレーマーの手の内を知り尽くしているし、対応の仕方もわかっているんです。
なので、生半可なテレビの聞きかじりの言い回しをマネたような知識程度では言い負かすことは不可能ですね。
プロ相手に素人はまず勝てませんから。
まとめ
というわけで今回は「コールセンターでのクレーム対応はひとりじゃないって話」というテーマでお話してみました。
コールセンターは、離職率も高いと言われていますし、メンタルを病んでしまう人も多いのも事実。
しかし、理不尽なクレーマーには圧倒的に対策をすれば問題はないですし、場数を踏めば実は全然大したことないんだよってことを伝えたかったのです。
もちろん、ちゃんとしたクレームに対しては誠意を持って対応することは当然として。
理不尽な要求をしてくるクレーマーには毅然とした対応をすることも大事なのです。
コールセンターのクレーム対応はひとりじゃないので、実際に現場でしんどい思いをしている人は周りのSVや上司を頼ってみましょう。
そんじゃー！！
あわせて読みたい
