こんにちは、なおくんです。
今回のテーマは「【コールセンター】話の主導権を握る方法について解説しよう」です。今回の記事は、主にコールセンターに勤務している方向けに書いています。
- お客様にたくさんしゃべられてしまって自分の話をうまく聞いてもらえない
- 話の主導権が握れなくて通話時間が長くなってしまう、
こういった悩みを解決していきたいと思います。
(目次)
【コールセンター】話の主導権を握る方法について解説しよう
①どうして話の主導権を握れないのか
まずは、どうして自分が話の主導権を握れないのかについて考えていきましょう。
その前に話の主導権を握れないことのデメリットをあげておきましょう。
話の主導権を握れないことによるデメリット
- 通話時間が無駄に長くなる
- 自分の要望を聞き入れてもらえない
- お客さんに振り回されて疲れてしまう
このようなデメリットがあります。
なので、コールセンターの仕事においては話の主導権を握ることが大事です。
では、どうして話の主導権が握れないのか。
結論から言うと、自分から話をリードしていないからです。
お客さんにマイクを握らせてしまっている状態なんですね。
だから、お客さんの言われるままになってしまっている。
もっとわかりやすくいうなら、たとえばあなたがタクシー運転手だったとしましょう。
タクシー運転手だったら、お客さんから行き先を聞いて、あなたが運転しますよね。
でも、お客さんが「俺に運転させろ！！」って言ってきて、運転席に乗られたらどうでしょうか。
お客さんが、勝手に道を進んでいきます。
それも素人なので運転もあぶなっかしい。
あなたは、助手席に座ってお客さんの運転するがまま、ヘラヘラ笑っています。
こんなイメージです。
これがお客さんに会話の主導権を握られてしまっている状態ですね。
コールセンターでは、コミュニケーターが話の主導権を握って、お客さんをリードすべきなのです。
では、次の項目では具体的にどのように話の主導権を握っていくかについて解説していきましょう。
②話の主導権を握る方法
話の主導権を握る方法は、ざっくり分けて２つあります。
- 話を上手く切り上げる、
- こちらから質問を出してお客さんに答えさせる
話の主導権を握る方法1. 話を上手く切り上げる
まず「話を上手く切り上げる」について説明します。
話の長いお客さんの話をそのまま聞いていると、通話時間が長くなります。
そして、お客さんに舐められますｗｗｗ
なので上手く切り上げましょう。
切り上げるには、お客さんに一旦ひたすら話をさせます。
そして、一瞬「間」ができます。
そこで、こちらから「〜ということなのですね」などの要約フレーズをぶっこみます。
そうするとお客さまが「そうなんだよ」などと言ってくれます。
要するに、「ちゃんと聞いていますよ」ということを示すと、相手は「聞いてくれた」と思うので話が止みます。
話の主導権を握る方法2. こちらから質問を出してお客さんに答えさせる
そして次に「こちらから質問を出してお客さんに答えさせる」です。
お客さんの話が止んだら、こちらの「ターン」ですね。
こちらのターンになったら、まずお客さんに質問をします。
この際は、なるべく「YES or NO」の２択で答えられるような質問をしていきます。
これを専門用語でクローズド質問と言います。
それでその質問からさらに、また質問を重ねていきます。
このように、こちらが質問をして、相手に答えさせる、というパターンを２〜３回繰り返す。
そうすることで、いつのまにかこちらが話をリードする側という関係性が無意識のうちに作られるのです。
あとは、あなたがリードして会話を着地させるようにもっていきましょう。
まとめ
今回は「【コールセンター】話の主導権を握る方法について解説しよう」というテーマでお話してみました。
ちょっとわかりずらいところもあったかもしれませんが、自分で実践を繰り返しながら身につけていくことが大事です。
なんとなくの感覚がつかめてもらえれば幸いです。
大事なことは、まずお客さんに一旦話をさせること。
自分の言いたいことは言えた、と思ってもらうこと。
そして、さりげなくこちらが質問をする。
それを数回繰り返すことによって、「質問する→答える」という主従関係をさりげなく作ること。
喧嘩するような感じで話の主導権を奪おうとしても、うまくいきません。
よければ参考にしてみてください。
そんじゃー！！
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