こんにちは、なおくんです。
今回のテーマは「コールセンターのSVってどんなことをしているの?」です。
- コールセンターのSVの仕事内容とか、
- しんどいなぁと思うこととか、
などについて色々と話していこうと思います。
(目次)
コールセンターのSVってどんなことをしているの?【仕事内容など】
それぞれ説明していきますね。
①クレームの二次対応
まずは、クレームの二次対応です。
基本的にはこれが大きな仕事じゃないでしょうか。
お客様が「上司を出せ!」と言ったときに対応するのがSVの仕事www
いやいや、ほんとにしんどいですよ。
ボスキャラをいきなり回される、みたいな。
コミュニケーター時代だったら、スライムとかおおがらすとかを倒していればよかったんですけどね。
SVになったら、ひたすらボスを倒し続けなければならんぞ。っていう感じです。
実際に自分がクレームの二次対応をしないまでも「モニタリング」という作業もあります。
コミュニケーターが対応しているのを、遠隔で聞きながら、メッセンジャーで「このように対応して」みたいなことを逐一指示をするんです。
これもなかなかな技術ですよ。他人同士の対応を聞きながら、リアルタイムでテキストで指示を出すわけですからね。
今思えば、相当高度なことやってたんだなと。
でも給料は、そこまで良くないというのがコールセンターのSVの悲しいところなんですけどねwww
②コミュニケーターのKPI管理
次に、コミュニケーターのKPI管理です。
KPIっていうのは、目標とする指標っていう感じの言葉です。
たとえば、通話時間を4分以内にする、とか。
取得本数を1時間8本とれるようにするとか。
そういう目標値があるわけですよ。
その目標値に全員がちゃんと到達できるように、指導していくんです。
これは個人的にホント嫌いだったなぁ。
だってさ、目標に対してがんばるかどうかなんて、究極本人次第じゃないですか。
目標に達していないと、なぜかぼくが怒られるというwww
それが仕事だろって言われるかもしれないけどさ。
なんかこういうのは、嫌いだったなぁ。
すんません。ぐちですww
③その他(会議や出張、イベントの企画運営など)
その他もろもろ。
いわゆる「便利屋」としていろんなことをさせられましたww
具体的には以下のとおり。
- 会議
- 出張
- その他もろもろ
会議
SVが集まってKPIの達成状況とかを確認し合う会議とかね。
これは、今思い出しても地獄だったなwww
グループごとにさ、KPIを達成してるとことしてないところがあるわけですよ。
そんで、達成してないとそれを「どうして達成していないんだ!」みたいにネチネチと問い詰められるわけですよ。
あぁ、ぼくのせいじゃないのに・・・。
とか思っていました。
自分でなくっても、他のSVの人なんかも対象にされていてね。
だいたい気の弱いSVさんは、コミュニケーターに強く言えないから、KPIも達成できないんですよ。
その他にも、もともと達成しやすいメンバーがいるとか。
そういう「運ゲー」の要素もあるんですけどね。
とにかくその会議がなんか「いじめ」みたいですげーいやだったなぁ。
SV同士でも、なんか険悪なムードになっていたし。
出張
あとは、出張とかにも行っていましたね。
会社の代表として、子会社とかそういうとこに行ったり。
その他(イベントの企画・運営・進行)
あと、イベントね。
センター内の行事では、企画とか運営とかそういうのもやっていた。
本当になんでも屋さんですね。
日常的なCMの管理もしながらそういうのもやっていたので、本当に忙しかった。
心を亡くしておりました。
あははは。
なんか、ちょっと思い出すつもりが、当時のしんどかった記憶が蘇ってきて、ほとんど愚痴みたいになっちゃいましたねwww
気持ちが落ち着いたらまた改めて書き直しましょうか。
とりあえず、まぁそんな感じ。
まとめ
今回は「コールセンターのSVってどんなことをしているの?」というテーマでお話してみました。
ポイントをもう一度おさらいすると、
- ①クレームの二次対応、
- ②コミュニケーターのKPI管理、
- ③その他(会議や出張、イベントの企画運営)
もしよかったら参考にしてみてください。
そんじゃー!!
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